甘当“服务员” 打通服务企业和群众“最后一公里”

2018-08-10 07:12来源:青岛日报/青岛观/青报网作者:刘 萍 赵 波 戴 谦 薛华飞 胡相洋

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  对标先进找差距,深入查摆“十个问题”⑧

  查痛点找堵点解难点甘当“服务员” 打通服务企业和群众“最后一公里”

  2018年8月10日青岛日报3版

  市民政局党委书记、局长曹勇:

  解决群众办事堵点难点

  60%以上实现“零跑腿”

  “全市重点工作会议召开后,市民政局党委召开专题会议,对照‘十个问题’,尤其是服务意识不强、服务创新不够的问题,在全市民政系统深入查摆问题、剖析原因,开展提高服务质量专项行动,以增强服务意识、创新服务方式,让群众感受到切切实实的变化。”市民政局党委书记、局长曹勇表示。

  群众到民政部门办事遇到堵点难点问题,直接反映出为民爱民工作仍有缺失,群众的需要,就是改进和创新服务的目标。曹勇说,市民政局围绕“一次办好”,组成督导组,由局党委领导带队,分头深入各区(市)进行全面检查,进一步加强对区(市)民政部门的业务指导,规范受理程序。同时,仔细梳理涉及民政业务的公共服务事项,会同区(市)民政部门深入研究清理无谓证明和烦琐手续,清减需提交的证明材料,加快推进网上办理、信息共享。

  曹勇坦言,社会救助工作服务对象涉及救助类型复杂,工作相对繁重,迫切需要加强基层社会救助经办服务能力建设。民政部门作为民生服务、民生保障的主要职能部门之一,面对新形势新任务新要求,在养老特别是社区居家养老服务的社会化,社区、社会组织、社会工作专业人才和社区志愿者“四社联动”融合发展方面,基层社会治理创新发展,以及建设公益殡葬设施、支持社会组织培育发展等方面仍有很大的提升空间,需进一步大胆改革和探索。

  曹勇介绍,为方便群众办事,市民政局印发了《关于解决群众办事堵点难点进一步方便群众办事的通知》《关于加快推进社会救助领域“一次办好”改革加强作风建设的通知》,并加快开发建设网办系统,确保11月底前全部实现民政业务网上办理、100%实现“最多跑一次”、60%以上实现“零跑腿”。下一步,还将出台实施方案,不断提升民政服务能力、支持发展居家养老服务、推进殡葬改革示范区建设,加快政府职能向社会组织转移、加大政府向社会组织购买服务力度、落实税收优惠政策,完善社会组织培育支持体系。

  青岛市中心(肿瘤)医院院长兰克涛:

  创新服务模式改善就医体验

  方便群众就医保障市民健康

  服务意识不强、服务创新不够,最根本的源头还是在于人的思想和观念,缺乏危机意识和改革精神。“张江汀书记在全市重点工作会议上指出,在打通服务企业和群众‘最后一公里’方面还有不少‘拦路虎’,群众在就医、住房、社会保障、子女入学等民生方面办事难情况还不同程度存在。”青岛市中心(肿瘤)医院院长兰克涛表示,张书记的讲话一针见血,振聋发聩。下一步,市中心(肿瘤)医院将进一步深化医药卫生体制改革,增强服务意识,加强服务创新,助力健康青岛建设,全面保障市民健康。

  兰克涛说,为构建分级诊疗、急慢分治、双向转诊的诊疗模式,促进分工协作,合理利用资源,方便群众就医,青岛市中心医疗集团成立了涵盖75家医疗机构的区域医疗联合体理事会组织,并于每年召开医联体理事会,共同探讨医联体的建设和发展。“目前我们已与155家下级卫生医疗机构签订医联体协议,有效推进了集团带动下级卫生机构的服务模式和医疗、康复、护理有序衔接的服务体系,发挥了三级综合医院专业技术优势及带头作用。为创新服务模式,中心医院还将集团党建工作与医联体建设相结合,按照各支部及各学科的特色,走进医联体单位开展多种形式的帮扶活动。”

  近年来,青岛市中心(肿瘤)医院在创新服务模式、改善就医体验方面不断推出新举措。“我们上线了‘就诊一号通’项目,就诊患者只要携带医保卡或二代居民身份证就能在自助机上进行办卡、挂号、充值、缴费等。如有问题,现场将有工作人员和志愿者提供帮助。通过一号通平台,患者可实现精准预约挂号,无现金贯穿就诊、医技检查、多渠道费用结算等流程,真正实现‘一卡在手,就诊无忧’。通过自助设备实现检查检验结果自助查询、预交金和第三方支付等服务,为医院后期各项便民、惠民措施的落地提供基础信息化平台支持。”兰克涛说。

  市委党校管理学教研部副教授李光全:

  强化服务意识细化措施

  变“坐等”服务为主动服务

  谈到张江汀书记在全市重点工作会议上提出“服务意识不强、服务创新不够”的问题,市委党校管理学教研部副教授李光全认为,现在有的部门或干部从“门难进、脸难看、事难办”变成了“门好进、脸好看、事难办”,让群众从碰“硬钉子”变成碰“软钉子”,这不仅影响了群众的办事效率,也影响了党的执政为民形象。“审批多”“走程序”等这些另类的怠政,究其原因,无一不是出于宗旨意识不强、党性修养不足、为民情怀不够,缺乏责任担当。“只想着得过且过万事不错,能推就推反正不亏,只要不违背原则,不违反纪律,就不管群众的困难是否得到解决、需求是否得到满足。”

  “金杯银杯不如百姓口碑,金奖银奖不如百姓夸奖。”李光全说,只有不断强化服务意识、牢记为民服务、主动担当创新,做到愿为、可为、能为、主动为、积极为,不仅让百姓办事提质增效,也能让政府形象有口皆碑。

  李光全说,要解决这个问题,需在三个方面下大气力:一是强化服务意识,在“工作方法”上创优。要把有无服务意识、服务意识强弱作为评价党员干部的重要标尺。全力做到为民服务的“一二三四五”即“一心”,一心为民;“二以”,以精为业、以诚服务;“三有”,声声有暖流、事事有回音、件件有落实;“四一样”,易难电话一样,闲时与忙时一样,心情好与坏一样,检查不检查一样;“五到位”,文明用语到位、事件记录到位、任务交办到位、督促协调到位、主动服务到位。二是强化创新担当,在“服务项目”上扩容。要紧跟群众需求,不断创新服务理念,由“坐等”服务向主动服务转变。积极探索特色服务、差别服务、情感服务的途径和方法,把握时代变化,研究群众心理,了解群众真实需求,强化服务创新意识。鼓励在各自工作岗位上结合工作实践优化业务流程。三是积极主动作为,在“解决问题”上尽心。对处理的每一个问题都主动与群众联系,让群众全程监督事项的进展情况。要细化服务工作流程,帮助群众选择最省时、最快捷、最有效的业务办理方式,提升业务办理效率和服务质量。

  市公安局市北分局台东派出所所长宁维峰:

  打通服务企业群众

  末端的“最后一米”

  市公安局市北分局台东派出所所长宁维峰表示,张江汀书记在全市重点工作会议上提出的“十个问题”,特别是关于“服务意识不强、服务创新不够”的问题,句句戳到了基层的短板。

  宁维峰说,公安基层派出所工作点多面广,涵盖了巡逻防范、户籍管理、日常接处警、侦查破案、社区走访、消防安全等,处在“打通服务企业和群众‘最后一公里’”末端的“最后一米”。奉献意识不足、学习意识羸弱、危机意识淡薄,有的工作人员没有认识到自己“服务员”的身份,答复群众不规范,态度不文明、不耐烦等,这一系列的问题直接体现在服务企业、服务群众上的差距。要在反思中奋进,在强压中磨砺,在思想意识上首先上进,进而改进,最终先进,提升人民群众的安全感和满意度。

  “当前市公安局正在深入推进公安‘放管服’改革和纪律作风整改,让我对做好服务工作充满信心。”宁维峰说,要主动作为,认真收集群众对公安执法服务的新期待、新要求,主动服务新旧动能转换重大工程,按照“审批事项少、办事效率高、服务质量优、群众获得感强”的工作标准,切实做到真服务、服真务。要简化办事流程,规范办事程序,高效服务,尽量让老百姓办事的手续进一步简化,对前来咨询的群众落实一次性告知,避免群众无故排队等候,推进“零跑腿”和“只跑一次腿”。要提供优质服务,比如户籍管理、身份证办理、有关证明开具等都是派出所服务的体现,坚持“优”字为本,深度拓展提升服务水平,推行“立即办、当天办、网上办”。公安派出所担负着维护社会稳定、保护群众生命和财产安全的重任,要认真履行职责,为群众、企业服好务,为经济社会发展保驾护航。要前移巡防服务,将警员、警械从办公场所前移至台东商圈人流量最大之处,加大显性用警,服务商圈企业商户,做精做细专业力量和社会力量相结合、多层次、综合性的立体化治安防控体系,提升台东商圈整体巡防效能。

  崂山区旅发委市场开发处处长栾绍刚:

  实施优质服务提升行动

  打造宾至如归旅游环境

  “张江汀书记在全市重点工作会议上指出,要深入查摆服务意识不强、服务创新不够的问题,对如何打通服务企业和群众‘最后一公里’具有重要的指导意义。” 崂山区旅发委市场开发处处长栾绍刚说。

  “增强旅游服务意识,为游客打造宾至如归的旅游环境,首先体现在服务的细节。”栾绍刚说,诸如如厕之类的小事情,既是满足游客出行的必须,更直接影响到旅游体验。虽事小,但可管窥旅游环境的优劣;旅游业的服务对象是人,每个旅游产品对应不同的个体,导游领队每次面对不同的游客,讲解是简单的重复还是因人而异做个性化讲解,取决于主观因素,因此,敬业精神和认真严谨的做事态度就显得尤为重要。

  “我们已部署落实会议要求,树立‘游客至上’理念,坚持以游客为中心,在实施优质服务提升行动上狠下功夫。”栾绍刚说,首先,要大力开展诚信服务,完善诚信体系和监督机制,加强对旅游景区、宾馆饭店、旅行社、导游等行业监管,开展信用机制试点,制定旅游从业人员诚信服务公约,建立诚信榜和曝光台,发挥行业协会的自律作用,倡导诚信服务、诚信经营;其次,要大力开展文明服务,培育和践行社会主义核心价值观,广泛开展形式多样的志愿服务、“无痕旅游”等文明服务活动,创建文明服务品牌,通过文明告知、文明提醒、文明规劝,引导广大游客文明游览,自觉遵守各项管理规定,共同营造文明、和谐的旅游环境;再次,要大力开展标准化服务,以提升旅游服务品质为重点,规范服务窗口标准化操作流程,开展导游、讲解员和旅游从业人员服务理念、职业道德、职业标准培训,加大管理和考核力度,提升标准化服务水平,加快形成促进旅游业规范经营、良性发展的长效机制;最后,要大力开展人性化服务,完善便民措施,优化服务程序,营造温馨环境,广泛开展“最美的风景是崂山人”主题活动,在旅游管理者、经营者和社区群众中推动形成“人人都是旅游形象”的良好风尚,努力为中外游客提供更加热情周到的暖心服务。

  胶州市人民检察院研究室主任丰建平:

  向前一步解决问题

  延伸一层搞好服务

  “张江汀书记在全市重点工作会议上提出的‘十个问题’,特别是‘服务意识不强、服务创新不够’的问题,可谓一针见血。近年来,我院在如何深度融入、有效服务等方面,思考谋划还不够深,服务措施还不够实,落实效果还不够明显;个别检察干警单纯重业务和办案,诉讼监督力度与群众的期望和要求还有差距;检察服务大厅服务当事人和来访群众的效率,也有待进一步提升。”胶州市人民检察院研究室主任丰建平说。

  丰建平说,作为检察机关,应紧扣新时代检察工作发展脉搏,立足检察职能,围绕中心、服务大局,为经济社会发展提供强有力的法治保障。作为检察干警,在实际工作中,要努力杜绝“就案办案、机械司法”等问题,努力提高服务大局、服务群众意识,并要把握好服务的切入点。

  丰建平表示,下一步,胶州市检察院将从四个方面入手,积极改进加强各项服务保障措施:一是深化该院出台的《关于充分发挥检察职能,依法保障促进“亲清”营商环境的意见》18条,把握罪与非罪的界限标准,慎用各类强制措施,依法保护涉案企业的合法权益,在服务大局上有新作为;严厉打击非法集资等涉众型经济犯罪,在维护金融安全上有新成果。二是深化关于发挥检察职能服务新旧动能转换和服务乡村振兴的协作意见,发挥该院率先成立的“新旧动能转换检察服务中心”和“生态环保检察服务站”的作用,实施检力下沉,助力经济高质量发展,助推乡村振兴战略。三是以刚成立的全国首家中国—上合组织地方经贸合作示范区“检察服务保障暨法治软环境建设办公室”和“法律志愿服务队”为契机,进一步深化探索检察服务保障经贸合作的新模式,为示范区提供优质、高效的司法服务保障,营造稳定、公平、透明的法治化环境。四是要树立“向前一步解决问题,延伸一层搞好服务”理念,充分发挥12309检察服务热线的作用,改进服务方式,健全服务机制,增强检察工作服务大局和服务群众的主动性。

  (青岛日报/青岛观/青报网记者 刘 萍 赵 波 戴 谦 薛华飞 胡相洋)

责任编辑:孙艳君

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