标题列表
2019年2月11日    <上一期  下一期>

创新模式 便民惠企 深化“一次办好”改革
国 虹 仇张娣

2018年初,山东省在学习借鉴浙江、江苏等外省先进经验的基础上,提出“一次办好”改革理念。同年6月,省委、省政府颁布《关于深化“一次办好”改革深入推进审批服务便民化实施方案》,从广度和深度推进“放管服”改革。作为青岛市政务服务窗口的胶州市行政服务中心积极响应号召,牢固树立“以人民为中心”的工作理念和“同心、政务、服务、你我”的服务宗旨,通过实地调研学习,总结有效经验,探索出一条符合自身实际的改革之路。

一、统筹资源,打造标准,为推进“一次办好”改革固本强基

为提升管理层次,提高服务水平和服务质量,胶州市行政服务中心牢固树立“以标准化促改革”的工作导向,用标准化手段整合“一窗式”改革资源,以标准化管理推进精细化服务,实施动态管理,构建标准化实体大厅。2018年1月8日,完成对胶州市行政审批服务大厅功能布局的优化升级,将大厅总体布局分设为综合受理区、后台审批区、统一发证区,完善自助服务区、咨询导办区、等候休息区等,并将综合受理区划分为市场准入类、工程建设类、社会事业类,变“多头受理”为“一窗受理”。对大厅整体资源实施现场标准化管理,通过现场指导、定点摄影、规范行迹、颜色标位等方式对物品进行“三易三定”(易取、易放、易管理,定位、定容、定数量)管理,通过“检查—整改—提升”的工作模式,建立起现场动态管理标准体系,确保30秒内取用资料。

二、政企结合,受审分离,全面推行“一窗受理”

为推动审批事项由串联、分散,向并联、集约转变,胶州市行政服务中心采用“行政管理+企业管理”有机结合的方式,通过引进专业辅助团队,实施“受审分离”。

一是按照受理权与审批权相对分离的原则,建立前台统一受理、后台分类审批、统一窗口出件的审批服务模式,申请人、受理人、审批人三方互相制衡,倒逼职能部门审批流程标准化,做到无差别化审批,真正实现审批流程透明化。在此基础上,通过政府购买服务方式,引进专业辅助团队提供前台通办服务,部门审批人员退居后室分类审批,在审批流程上实现“受审分离”,实现专业审批人员专心做审批,辅助团队专心做服务,让“专业人办专业事”。

二是引入“一窗式”政务服务综合受理平台,审批结果由相关职能部门送至统一发证窗口,实现前台、后室、发证的无缝衔接。2018年6月19日起,辅助团队已正式面向公众提供通办服务,前台受理窗口由原来的78个压减至36个,申请人到任何一个窗口都可以提交申请材料,业务办理时间大幅缩短,办事群众平均等待时间由2小时缩短为10分钟,窗口咨询电话接通率为100%,实现“一窗通办”的大融合。

三是依托专业辅助团队力量,在“一套标准”基础上,全面推行“一事全办”服务模式,即“一件事全过程、全链条办理”,为企业群众实施全方位、多层次的“一对一”贴心帮办代办。以开饭店为例,以前办事群众需要跑市场监管、食药监、公安消防、环保、综合执法等多个部门才能办完办好,现在申请人只需对照“一事全办”清单,准备好基础性材料交至综合窗口,剩下的事项“一事全办”团队全程代办,办好后团队把证照专程送至申请人手中,申请人可在家坐等收证。截至目前,共形成“一事全办”关联事项聚合套餐模版46套,青岛政务办将胶州46套模版作为标准模板录入事项梳理系统。

三、创新模式,便民惠企,提升人民群众改革获得感

为使“服务便民化”发挥最大效力,胶州市行政服务中心把理论与实践相结合,创新地提出“P+4C”工作法。所谓“P”即政务服务的“产品”(Product),紧紧围绕申请人切身需求,打造具有独特竞争力的政务服务品牌。“4C”即研究人民群众(顾客)需求(Customer)、照顾人民群众购买成本(Cost)、考虑人民群众的便利性(Convenience)、与人民群众进行有效沟通(Communication)。在这一“以人民为中心”工作方法的指引之下,胶州市行政服务中心推行“定制服务”和“个性服务”,从以下四个方面不断提升“一次办好”改革的人民群众获得体验。

一是推行“下沉服务”。通过配备政务服务直通车、先进远程技术和“下沉式”代办员,全面开展登门受理、送件上门和远程视频等服务,把政务服务窗口开到村头、炕头和项目现场,让群众在家门口就能办成事。胶州市行政服务中心在“代办服务+”的基础上全力推行“下沉服务”,将政务服务的触角延伸得越来越远、分解得越来越细。

二是推行“360无休服务”。从2018年7月1日起,胶州市行政服务中心的专业辅助团队通过实施潮汐工作机制,推行“360无休服务”,在休息日、节假日正常受理业务,真正实现“政务服务不打烊”。目前公布的“360无休服务”事项目录涉及14个部门的187项行政许可及其他权力事项。

三是积极拓展对外合作业务。一方面,推行“证照快递”服务,将人民群众办理的证、照、函等通过快递免费寄送到家,免除人民群众二次上门烦恼。目前除“即办件”外,入驻大厅的342项审批服务事项全部开通“证照快递”,实现了人民群众“省时、省力、省钱、省心”的办事愿望。另一方面,创新实施跨省异地协同办理业务。胶州市与广州南沙区开展政务合作,两地借助“互联网+政务服务”等现代化信息技术手段推进跨区域商事登记事项双向收办,有效减少两地企业的时间成本和行政成本。

四是推行智能化审批。完善电子证照库建设,构建跨部门证照共享体系,达到“一次生成、多方复用、一库管理、互认共享”要求,避免人民群众重复提交材料和循环证明,率先在青岛市实现证照批量入库。以全程电子化改革为契机,通过完善电子邮件、服务专线、微信、QQ等现代通信媒介,发展智能App等多种方式,在推进公共服务事项由线下到线上办理的同时,加快推动人工审批向智能审批转变。此外,通过政府采购方式,胶州市行政服务中心引进人工智能机器人,解答办事群众咨询,对办事过程进行导引,优化人民群众的现场办事体验。目前,社会投资项目已实现胶州市范围内全程网办、即报即办,办结率100%。

(作者单位:国虹,山东科技大学文法学院;仇张娣,胶州市行政服务中心。本文系2018年青岛市社会科学规划项目,编号QDSKL1801111)


[上一篇]  [下一篇]
青岛日报简介
本网站所有内容属青岛日报所有,未经许可不得转载。