2017年李沧区消费者诉求数据分析报告

2018-01-09 15:41来源:青报网综合作者:

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    一、基本情况

    区市场监管局受理12345投诉举报9476件,已办结9277件,按期办结率100%;反馈率100%。办理“诉转案”19件,办结19件,罚没款共计52.26万元,为消费者挽回经济损失342.45万元;处置消费网路舆情22起,均有效化解矛盾,未造成舆情升级和扩散。

    二、问题分析

    一是全区消费投诉举报区域呈现明显的集中性。受理的9476件投诉举报事项中,李村所处置5677件,占受理总量的59.91%;浮山路所处置1686件,占受理总量的17.79%;虎山路所处置515件,占受理总量的5.43%;九水所处置348件,占受理总量的3.67%;世园所处置121件,占受理总量的1.28%;沧口所处置534件,占受理总量的5.64%;兴城路所处置245件,占受理总量的2.59%;湘潭路所处置192件,占受理总量的2.02%;楼山所处置92件,占受理总量的0.97%;兴华路所置35件,占受理总量的0.37%;振华路所处置22件,占受理总量的0.23%;华中所处置9件,占受理总量的0.09%。

    从2017年区市场监管局受理12345投诉举报涉及区域分析可以看出,2017年全区消费投诉举报呈现明显的集中性。

    二是全区消费投诉举报商品呈现明显的集中性。在2017受理的9476件12345投诉举报事项中,投诉举报量居前10位的商品分别为:通讯产品类1934件,占受理总量的20.41%;装修建材类605件,占受理总量的6.38%;服装鞋帽类475件,占受理总量的5.01%;交通工具类425件,占受理总量的4.49%;家用电器类324件,占受理总量的3.42%;家居用品类219件,占受理总量的2.31%;珠宝首饰类98件,占受理总量的1.03%;儿童用品类70件,占受理总量的0.74%。

    从2017年区市场监管局受理12345投诉举报涉及商品分析可以看出,2017年全区消费投诉举报商品呈现明显的集中性。

    三是全区消费投诉举报服务行业呈现明显的集中性。在2017年受理的9476件12345投诉举报事项中,投诉举报量居前10位的服务分别为:健身服务类390件,占受理总量的4.12%;美容美发洗浴类358件,占受理总量的3.78%;维修服务类196件,占受理总量的2.07%;摄影服务类195件,占受理总量的2.06%;优惠卡储值卡及抽奖类160件,占受理总量的1.69%;餐饮服务类136件,占受理总量的1.44%;游乐服务类85件,占受理总量的0.90%;住宿服务类79件,占受理总量的0.83%;干洗服务类27件,占受理总量的0.28%;房屋中介服务类21件,占受理总量的0.22%。

    从2017年区市场监管局受理12345投诉举报涉及商品分析可以看出,2017年全区消费投诉举报服务行业呈现明显的集中性。

    三、发展趋势预测

    经分析2017年区市场监管局通过12345政务服务热线受理的消费投诉情况,结合历年经验以及旅游业和商业的持续发展,预计在2018年,消费投诉举报数量较2017年将持续高企。

    2018年投诉数量持续高企的行业有可能会集中在以下行业:

    住宿服务类:主要涉及住宿环境宣传与实际不符、退房时间节点不明确、收费商品及服务未提前明示等问题。

    游乐服务类:主要涉及会员卡、储值卡使用限制、充值限制及余额不退等问题。

    餐饮服务类:主要涉及会员卡、储值卡使用限制及充值限制,就餐环境、优惠活动等宣传与实际不符、隐性消费等问题。

    优惠卡储值卡及抽奖类:主要涉及单方面变更优惠卡储值卡使用规则、不平等格式条款、使用限制、充值限制、不正当抽奖、奖品不按承诺兑现等问题。

    通讯器材类:通讯器材类(主要指手机)投诉举报数量近年来一直位居第一位,一是由于向阳路步行街周边通讯器材经营主体较多,飞拉利电子市场是全市规模较大的通讯器材市场,内有通讯器材经营主体两百余户,向阳路步行街周边还有亿云、汇通、迪信通等手机卖场及小米、魅族、苹果等手机专卖店,因此全区通讯器材销售量一直较大,与之而来的涉及通讯器材商品质量、虚假宣传、违法广告、消费欺诈等方面的投诉举报居高不下。二是各大手机品牌基本上在李村商圈均设有售后维修点,涉及手机售后服务的投诉也时有发生。

    食品类:食品类投诉举报主要涉及商标侵权、虚假宣传、广告违法等问题。

    四、对策建议

    一是强化经营主体行政约谈和法律法规培训工作。各有关单位对所辖各行业、各领域投诉举报情况进行分析,确定本季度投诉举报量占前10位的商品和服务经营主体进行行政约谈,通报其投诉举报数量及具体问题,并针对问题采取逐一点评的方式指导经营主体整改规范;同时进行法律法规培训,指导经营主体自觉守法经营。

    二是进一步加强维权中心建设。在进一步加强辖区100平方米以上经营主体维权中心建设工作,进一步健全维权中心运行机制,完善维权中心消费纠纷调解机制、“三方通话”视频调解机制等模式

    三是建立消费市场经营主体负面清单公示制度。建议宣传部门对投诉举报量占前10位的商品和服务经营主体名单通过媒体向社会公示,加大经营主体失信成本。

    四是加大违法行为的查处力度。各相关责任单位要开展专项执法行动,以专项整治促进消费整治,集中力量解决投诉举报较多的领域、商品及服务存在的各类消费纠纷隐患,对违法行为及时依法查处。加大“诉转案”的查办力度,对于消费者投诉中涉及经营主体违法行为的及时立案查处,以查处促规范,以查处促调解,切实做到整治一处规范一处。

    五是加大消费维权知识宣传力度。各责任单位应根据本辖区实际,深入社区、校园、市场、商场(超市)等人员密集场所开展法律法规宣传,通过悬挂横幅、印发宣传单、真假商品辨别等多种形式加强宣传,提升消费者自我保护意识。

责任编辑:刘锟锋

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