一起投诉引发对规范一种业态的思考

2017-11-09 16:02来源:青报网综合作者:

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    每个历史时期都有每个历史时期的特点,N年前的餐饮投诉是以餐品品质差、餐品数量不足等为诉求焦点,而现在,除却这些传统诉求点之外,又增加了以服务时间慢,消费体验感不爽等这些针对服务品质类的诉点投诉。

真是老市场遇到了新问题!这不,这样的投诉说来就来,一对新人在蜜月期就是因为这样的问题怎么也甜蜜不起来了,小Z小两口决定在国庆双节期间喜结良缘,挑选了某酒店的自助婚宴,结果,因为酒店出菜的不及时,让诸多来宾多次往返取餐不成,尴尬了,扎心了,于是开始找毛病了,“小Z啊,你结婚咋都不管吃饱饭呢?俺们可是随礼了哈~”伴随着亲朋好友的调侃,小Z小两口的脸上开始挂不住了,节日刚过,小两口便愤起投诉。

事情发生后,我们及时约谈了店方,店方也是一脸的委屈,什么新人那方对其沟通不配合,店内监控失灵,婚礼那天根本不像对方描述的那样惨不忍睹等等。在我们入情入理的深度细致剖析之下,店方代表的情绪逐渐平稳,回去之后又与小Z夫妇进行了有效的沟通,最后通过协商达成了和解,对小Z夫妇进行了客观补偿,最终小Z对此投诉申请了撤诉。

剖析此案例,自助餐服务相对于我国传统的点菜式餐饮模式的历史不长,投诉率也相对较少,但是作为一种新兴餐饮业态模式不能不引起我们的重视,在本案中,小Z的婚宴自助餐较之个体自助餐消费又有其团队群体消费的特征,个人自助餐消费者大多遇到取餐体验感不爽时,大多会选择理解或忍受,结果往往会用脚投票,再不会回头光顾而已,只有极个别少数较真的消费者会采取事后投诉的方式维权,这对于店方而言,因为自助餐消费的价格普遍不高,个别投诉大不了一退了之算完。可是象小Z这样的团体消费群可不会这样轻易算完,不找出个像样的说法来还真是不太好办,其实,说难也不难,类似小Z这种群体投诉的关键节点无非就是两点,一个是餐前服务合同的签订,务必全面细化,肯定是越详细越好,即是对店方的约束,又是消费者对自身的保护,餐前合同的签订对店方而言就是一句话:没有金刚钻,您可千万别揽瓷器活啊~另一个就是要有完善高效的监控设备,这可是保护双方权益的大法器,有异议?简单!播播回放看看呗,孰是孰非,一目了然。所以说,以上两点应该是接受团队自助餐大单餐企的刚需要件,这是必须要有的起步档。

此外,对于个体消费者而言,在此建议自助餐企的老板们,能以普通消费者的视角多多出门体验,博取各家所长,只要能够寻找到大众消费者用脚投票的感觉,必定会形成一套适合自身餐企发展的康庄大道。

责任编辑:刘锟锋

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